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从京东看商城产品设计

KingCMS官方网站 | Gougliang | 需求调用及运营 | 阅读(10746) | 2010-07-25

从京东看商城产品设计,纯粹研究京东这款产品的设计,不考虑其盈利模式,毕竟盈利模式是因人而异的。另外,本文之研究可能会偏个人色彩,并不能代表全面化的研究。

开始之前,首先声明下:在笔者的定义当中,内容管理系统不仅包含网站系统,还包含用于发布内容到网络的论坛、商城、博客等。

 看注册

注册表明了三类用户,第一类是直接消费者,第二类是大客户,第三类是特殊用户群。三类用户都有的选填项就是推荐人,这里涉及到京东的推荐奖励制度。

注册除了推荐奖励之外,其他必填项都是精简的,特别是直接消费者的注册表单,并没有多余的输入框需要填写:用户名,密码,邮箱,验证码。验证码在这里应该是必须的,避免竞争对手恶意注册造成大量无效订单。

新注册用户还鼓励使用真实手机号码验证,并且赠送优惠券。从产品角度来看,前期是没有必要验证手机的,因为订单的人都喜欢留手机号码,这个号码不存在真假。但是后期用户饱满到一个时期之后,就有必要推出这种奖励:吸引转介绍。老用户用得觉得不错,推荐给新用户注册,不但可以填写推荐人,官方还鼓励新用户注册并赠送优惠券。

登录

从注册那里看到网易邮箱的推广,应该是有京东和网易有一个合作,共享用户数据,达到共同发展的需求。登录除了网易的用户可以登录,QQ、支付宝和人人网的都支持共享用户登录。这几个共享用户登录有部分应该是对方官方默认支持的,有些则可能是合作之后才支持的。没有深入去研究。

登录是没有验证码的,有记住用户名和记住用户名并记住密码两个选项。

用户中心

一个很细微的问候:就是早上好,下午好,晚上好,我觉得京东真的在和我对话,笔者不是感性的人,是理性的人,但是不知道为何这次却能接收到京东的问候。

用户中心包含:

一、交易管理

  • 订单中心
  • 在线支付
  • 交易记录
  • 我的夺宝岛
  • 我的评价

二、服务中心

  • 购买咨询
  • 退款申请
  • 我的投诉
  • 我的返修
  • 价格保护
  • 我的举报

三、个人应用管理

  • 短 消 息
  • 收 藏 夹
  • 地址管理
  • 推荐有礼
  • 神秘促销
  • 装机配置
  • 高校申请

四、个人信息管理

  • 个人资料
  • 修改密码
  • 我的级别
  • 我的积分
  • 优惠券/礼品卡

用户中心是整个商城的核心之一,涉及到用户在商城购物的整体记录。所以商城产品的设计的基础核心就是用户中心。下面从用户中心挑选出几样代表性的栏目进行探讨。

订单中心

订单中心除了可以看到近期的全部订单,有一个功能非常详细,就是订单跟踪,这个详细程度当然不是商城程序的作用,而已京东的管理体系科学,订单跟踪分成:处理时间,处理信息,操作人三部分。

举例一个跟踪例子:

  • 2010-7-23 17:56:38;您提交了订单,请等待系统确认;客户
  • 2010-7-23 20:24:03;您的订单已经进入广州二号库准备出库;系统
  • 2010-7-23 21:25:26;您的订单已经打印完毕;熊庆杰
  • 2010-7-23 22:07:46;您的订单已经开始拣货;黄及时
  • 2010-7-23 22:08:31;您的订单已通过扫描确认;熊亮
  • 2010-7-23 23:45:41;您的订单已打包完毕;京东打包员
  • 2010-7-24 1:42:57;货物已分配到发货区,等待送往配送站;王海平
  • 2010-7-24 2:18:37;您的货物已分配,等待配送;刘立伟
  • 2010-7-24 14:35:08;司机已出发送货,姓名:温远游,手机号:1xxxxxx7683;刘立伟
  • 2010-7-25 0:54:52;已完成配送,感谢您在京东商城购物,欢迎您再次光临;刘立伟

这个过程很详细,让有心跟踪订单的顾客心理踏实。从这个处理时间来看,可以看到京东从订单到出库很流畅,但是从分配好到发货就有点吃力,可能是物流方面的管理跟不上,除了从订单跟踪上观察,笔者还故意打电话咨询客服货物出库了,怎么联系到物流的司机,好让笔者可以和司机约时间等司机,客服给到的回复是暂时无法找得到这个订单号对应的司机,随后30分钟内,笔者就在订单跟踪找到司机的联系信息,不知道是京东默认有的还是因为催单才产生的。

积分系统

目前初步观察看得到的积分变化有:推荐注册并且成交订单,评价(包含商品评价和交易评价),已下订单并且配送之后拒收,积分商城兑换之后。

在线支付

除了购物过程可以在线支付,购物过程没有选择在线支付的,事后还是可以选择回在线支付的。

我的夺宝岛

淘宝的是秒杀,京东的是夺宝,活动差不多,只是名词改变了。

其他的就不一一举例了,毕竟是一个用户中心所需要的其他信息,比如收藏夹,短信息,售前咨询,投诉等。除了这些常用的,京东反而新建一个特色的服务栏目,就是保修中心,并且承诺100分钟内解决问题,这个对网购售后是一个很大的强心丸。

购物流程

用户中心是商城系统的基础核心,购物流程就是商城的体现核心了,体现和提现是同音,从这个角度来解释就是这个体现核心决定了商城能不能变成现金的关键了。

 新用户购物

不支持还没有注册就购物,这点对于大型的网络购物商城是必须的,既然不允许还没注册就进行购物,这个引导过程就关键得很了。

打开京东的首页,随便点击一个商品,放进购物车,点击去结算,就可以看到京东是怎样引导的了。除了在文章开始的时候提及的“QQ、网易、人人网、支付宝”可以直接登录以外,还提供当前页就能进行注册用户,填写注册信息之后,点击注册,就直接进入这个订单的确定页面了。

也就是说:点击这个步骤之后,系统自动帮用户提交注册信息,并且登录,然后再转到订单详细页面,在这个详细页面,提示需要补充收货信息,如果完成这个订单之后,用户信息基本收集完毕了。

已注册用户购物

已经注册的用户进行购物的话,笔者就无意感觉到京东的问候,并且很快速完成订单的确认。

这个货到付款是降低了很多人的网购门槛,就如当年七天的酒店预定,除了扣除积分的举动,京东还可以已经一套会员诚信度的算法,让老会员的拒收订单率大大降低。

这个诚信的算法京东已经在设想怎样设计当中的了,除了注册时间的长度,涉及的金额大小,购物历史都是可以参考的因素。

看产品中心

除了用户中心,购物流程,产品中心是整个商城系统的展示核心了。

京东首页的左侧购物导航参考了英文版的亚马逊,一个小块的导航能找到所有分类和品牌,是非常到位的导航。

产品列表的筛选排序展示,是参考了淘宝的筛选,可能是因为商品集中的原因,比淘宝的筛选还要好用。展示的图片尺寸合理,足够满足顾客的眼球。

产品放大镜部分的细节做得不够,不少产品的编辑部分都跟不上。

产品的小图片标签做得很有特色,惊爆价,人气,热卖,新品等标签值得商城系统区参考,就和论坛的“置顶,推荐”等印鉴形式的标签那样。

看支付方式

除了货到付款,京东考虑了银行的分期付款,其余的就是常见的在线支付。根据笔者的习惯,在一个平台购物的次数累计到一定的时候,就习惯先付款再进行配送,特别是大件的,不用提现金在等待。

从这个支付方式来看,外国的电子商务想大举进军中国,比较困难,除了支付的手法,国内的公司采购的习惯也是非常难处理的,支票,转账,分期,都是需要和钱打交道的,也是运营当中财务的核心。

所以,当当和京东很有可能成为两大竞争的对手,不过当当是买书出身的,京东是买数码出身的,两个吸引到的消费人群也有区别之处。谁能当中国的两个老大,就不是本文也不是笔者能去做评测的了。

帮助中心

京东的帮助中心比其他商城的详细,包含三大部分:热门问题,自助服务工具,京东承诺。整个帮助页面都采用动态的页面,说明京东的帮助中心需要修改的地方非常多,日后需要调整的地方也是非常频繁的。

京东的帮助中心详细说明了积分的用途和变化规则。从这里可以找到京东的积分系统运用思路。

回到刚才说的帮助文档更新频繁问题,不像资讯门户,京东的目前的资讯就是帮助文档,所以采用动态加载的方式也是科学的,只是从另外一个侧面反映,京东目前在增强资讯类的管理,至少系统在不断调整,让人员操作起来更加方便。

看特色栏目

DIY装机是笔者日前使用京东商城觉得最大的亮点,这个DIY装机让笔者体会到:只要在地面能卖的东西,在网上都能卖,只要你敢去想。

除了DIY装机,京东的优惠券和积分也是给予别人赚钱的机会。笔者认为,在我们这块净土之上,只要有一块钱的机会,都会蜂拥而上的。所以京东的代购也是很受欢迎的,因为对方还不懂网上购物,因为京东给予代购者有一定的好处。

可改进

  1. 笔者体验完整个购物流程之后,从自身感觉出发:
  2. 建议引进快递公司的呼叫中心+CRM系统,记录来电和客户资料关联。
  3. 物流始终是京东最薄弱的环节,除了呼叫中心,配送环节也需要增强管理。
  4. 网站上的,投诉中心可以改下名字,改成投诉建议,有许多不一定是投诉的。
  5. 可考虑建立用户的诚信体系,降低用户拒收订单的机率,因为京东接着要考虑的就是非发达城市的用户了,这类城市的拒收订单现象比发达城市普遍多了。
  6. 内容管理那块和商城整合得还不理想,毕竟是专业的商城程序,可以参考一些出色的CMS管理内容的方式。
  7. 外观方面,京东已经做到了很简洁,但是新增的内容模块,还是遇到模板设计的缺陷。

总结

用户中心,客服系统,库存体系,积分体系,代理制度,这五大部分是京东目前外部(2010,7,25)最强大的核心部分,内部才可以看的话,除了客户管理系统,还有网站浏览数据分析统计系统等应该也是很重要的核心。

能增强物流部分,做到中国暂时还没有对手的网上商城指日可待,这个还没有对手不是笔者说的,是京东的CEO说的。

查看评论[查看全部评论]

紫花地丁 (06-29 14:48)
我是金牌客户了
028sujiao (06-29 11:28)
京东很不错,文章就很一般~
zongxiao08 (06-13 00:43)
京东不错
wushulinghua (05-01 11:25)
这给京东写广告的怕
pcbcopy126 (03-18 11:46)
写的不错!

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